Медиацията е подходяща, когато конфликтът вече е факт, но страните все още имат интерес той да бъде решен без допълнителна ескалация, публичност или трайно увреждане на отношенията. Тя се използва при семейни, търговски, трудови и организационни спорове, както и във всички случаи, в които комуникацията между страните е нарушена, но не напълно прекъсната.
Характерно за конфликтите, които достигат до медиация, е силният емоционален заряд.
Те рядко са само за факти или правни позиции. Обикновено зад тях стоят натрупани преживявания, усещане за несправедливост и дълго време неизказани очаквания. Затова разговорът рядко започва спокойно и често бързо се отклонява от същината. Именно тук предварителната подготовка се оказва решаваща.
Добра отправна точка е да се помисли кои думи, обвинения или поведения на другата страна най-вероятно биха извадили човек от равновесие. Когато тези моменти са ясни предварително, рискът от импулсивни отговори намалява. Вместо автоматична защита или атака, се появява възможност за съзнателен избор – какво би било продуктивно да се каже или направи, така че разговорът да продължи в конструктивна посока.
Паралелно с това е важно човек да е наясно със собствените емоции. Конфликтите рядко са само рационални; те носят гняв, разочарование, страх и тревожност или чувство за безсилие. Част от тези емоции може да бъде полезно да бъдат споделени в процеса на медиация, ако това се прави без обвинение и с яснота за целта. Други емоции не е необходимо да бъдат изразявани директно, но те също не бива да се потискат. Потиснатите емоции често саботират разговора, дори когато думите звучат разумно, Признати и осъзнати, те са далеч по-лесни за управление и по-малко склонни да избухнат в неподходящ момент.
Когато човек не е сигурен, че ще се справи с напрежението на конфликтния разговор, полезен подход е да си представи как би действал някой, когото възприема като спокоен и умел в подобни ситуации, т.е. да ползва „външен модел“. Това може да е реален човек или известна обществена фигура. Мислено заемайки тази роля, често ни става ясно какъв стил на говорене, слушане и реакция би бил по-ефективен. Това упражнение често показва, че нужните умения вече са налични, но не се използват поради страх, навик или натрупан опит от предишни конфликти. Следващата логична стъпка е въпросът какво пречи това поведение да бъде приложено в реалността и как тези вътрешни бариери могат да бъдат преодолени.
Съществена част от медиацията е и наличието на ясна рамка за разговора. В самия процес тази функция се изпълнява от медиатора, който съдейства страните да се договорят за основни правила – равнопоставеност, възможност за изразяване на емоции, подходящи темп и право на пауза, когато разговорът стане прекалено труден. Тези правила не ограничават диалога, а го правят по-предвидим и безопасен.
В рамките на тази структура слушането заема централно място. Целта не е просто да се изчака редът за говорене, а другата страна реално да се почувства чута. Когато вниманието е насочено не само към думите, но и към емоциите зад тях, напрежението постепенно намалява, защитните реакции отслабват и се създава пространство за реални решения. Темпото на разговора се забавя и често се появява готовност за взаимност – и другата страна започва да слуша по-внимателно.
Въпреки подготовката, не всеки разговор се развива успешно от първия път. Затова е разумно предварително да се помисли и за изход – ясен и спокоен начин разговорът да бъде прекратен, ако се окаже, че в конкретния момент той не води до напредък. Това не е отстъпление, а част от отговорното управление на конфликта.
Медиацията не изисква страните да са напълно спокойни или съгласни. Тя изисква готовност за участие и минимална подготовка. Когато човек влезе в процеса с яснота за своите реакции, емоции и цели, вероятността конфликтът да бъде разрешен по-бързо, по-ефективно и с по-малко щети значително нараства.
Преди първата среща е полезно да си дадете време за няколко конкретни стъпки, които подпомагат разговора и намаляват риска от ескалация:
- Отделете време да помислите какво ви напряга най-много в този конфликт и как бихте искали да реагирате, ако това се появи в разговора.
- Изяснете си как се чувствате – кои емоции искате да изразите и кои е важно просто да държите под контрол.
- Представете си как бихте искали да се държите в разговора, дори ако това не е обичайният ви стил – по-спокойно, по-ясно, по-фокусирано.
- Приемете рамката на медиацията – тя не е формалност, а средство разговорът да бъде по-равнопоставен и по-смислен.
- Влезте с нагласата да слушате, не за да се съгласите, а за да разберете какво стои зад позицията на другата страна.
- Решете предварително как бихте прекратили разговора, ако напрежението стане прекалено високо – спокойно и с уважение.
